26 апреля 2013

Семь раз спроси, один раз купи. или Зачем нужен продавец

Семь раз спроси, один раз купи.

или Зачем нужен продавец

До начала ремонта мало кто задумывается о том, какая бывает керамическая плитка. А за тенденциями керамической моды следят разве что профессионалы рынка. Поэтому когда потребитель сталкивается с проблемой покупки плитки, то с удивлением понимает, что не все так просто. Советы знакомых и пожелания мастера вносят еще больше путаницы. В поисках информации потребитель устремляется в магазин, где его часто встречает торговый персонал.

                Покупатели, да и наши сотрудники, часто недооценивают роль продавцов. На первый взгляд это просто люди в фирменной одежде, которые знают о плитке чуть больше посетителей. Но это заблуждение. Без продавца можно купить сок или стиральный порошок, но не плитку. Почему? Плитка покупается надолго, вместе с ней «приобретается» интерьер и атмосфера комнаты. Цена ошибки слишком высока, поэтому без  профессиональной помощи здесь не обойтись.

                Опрошенные нами продавцы «Шахтинской плитки» рассказали, что покупатели внимательно прислушиваются к их мнению. Часто бывает даже, что, приходя с намерением. Часто бывает даже, что, приходя с намерением купить одну коллекцию, после беседы с продавцом-консультантом покупатели приобретают совершенно другую, а потом возвращаются с благодарностями и подарками, приводят своих друзей и знакомых за покупкой.

                Мы решили выяснить, что движет покупателями при выборе плитки, и с помощью продавцов проследили за ними шаг за шагом.

ШАГ 1

осознание потребности

«С ЭТИМ НАДО ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ!»

Переезд в новую квартиру , надоевший интерьер, которому сто лет в обед, желание поменять обстановку – вот, пожалуй, основные причины, которые побуждают людей к покупке плитки.

                Когда покупатель озадачен ремонтом, ему предстоит решить два вопроса: найти мастера и купить плитку. Как это сделать? Мастеров-плиточников обычно долго ищут через знакомых, со стороны брать опасно – еще напортачат. С плиткой проще: поспрашивать у друзей, зайти в магазин, там все и выбрать. Кажется, ничего сложного.

                С такими мыслями покупатель приходит в ближайший магазин или на рынок. И понимает, что ошибался.

                «Большинство посетителей нашего магазина – люди, которые уже затеяли дома ремонт. Но часто они не знают ни производителей, ни цен, ни то, какая плитка им нужна. Бывает, при выборе ориентируются на отзывы знакомых, путаются в форматах, дизайнах, не видят разницы между стеновой плиткой и керамогранитом. В таких случаях я всегда выясняю, где хотят положить плитку, какой цвет нравится, какой результат хотят получить. И уже тогда начинаю предлагать несколько вариантов, рассказываю о производителе, показываю раскладки. Когда клиент чувствует мое участие, он активнее включается в поиск, и вместе мы подбираем оптимальный вариант. Многие покупатели потом возвращаются и благодарят за помощь», - рассказывает продавец магазина «Кафель» ИП Пушкарь, г.Санкт-Петербург.

ШАГ 2

поиск информации

«КАКАЯ ОНА БЫВАЕТ?»

Покупатель заходит в магазин и видит стенды с выклеенной плиткой. Первый порыв – обойти весь магазин, внимательно все разглядеть и, по нашей традиции, обязательно все потрогать. Появляется продавец-консультант. С ним изучать коллекции гораздо интереснее. Продавцы всегда покажут новинки, посоветуют цвет, расскажут, как в быту ведет себя рельефная поверхность, сориентируют по цене. Покупатель задумывается, задерживает взгляд на одной из коллекций и… уходит в другой магазин.

                Тем временем в доме появляются журналы с рекламой строительных материалов. Начинается опрос знакомых, которые недавно сделали ремонт. Когда будущий покупатель приходит в гости к друзьям, он первым делом направляется в ванную – посмотреть, как решен плиточный вопрос. На этом этапе поиск плитки воспринимается как развлечение: покупатель с удовольствием гуляет по магазинам, обсуждает понравившиеся варианты с семьей.

                «Прежде чем совершить покупку человек приходит в магазин два или три раза, присматривается к коллекциям, стоимости. Чаще всего покупатель идет в магазин с семьей или друзьями, чтобы помогли определиться с выбором. Около трети покупателей приводят с собой плиточников или приносят записки от мастеров с советами по плитке или граниту. Был случай: клиентка искала по залу «хрюшу», как потом выяснилось, нужна была плитка типа «кабанчик» - разновидность наружной облицовки. Я всегда стараюсь дать подробную консультацию – тогда клиенту проще ориентироваться в коллекциях и понять, что ему больше подойдет», - говорит Михаил продавец магазина «Кафель» ИП Пушкарь, г.Санкт-Петербург.

 ШАГ 3

Оценка различных вариантов

«ИНТЕЛЛИГЕНТЫ ВЫБИРАЮТ ПАСТЕЛЬНЫЕ ТОНА»

                После вереницы магазинов, рынков и лотков в памяти потребителя, как правило, остается два-три варианта. В одной коллекции понравился цвет, другая красивая, но цена декоров раза в 1,5 дороже первой, а без них не интересно. Третья – в крупном формате, и еще не известно, как она будет смотреться в маленькой ванной. «При первом выборе самую важную роль играет дизайн. Покупатель сначала визуально выбирает понравившейся вариант, а потом смотрит на цену, качество. Что касается предпочтений, то по собственным наблюдениям могу сказать так: люди с более интеллигентной внешностью предпочитают пастельные тона. Молодые и активные склоняются к контрастным и ярким цветам в интерьере», -  рассказывает продавец магазина «Кафель» ИП Пушкарь, г.Санкт-Петербург

                Когда наступает время окончательно определится, покупатель начинает волноваться – ведь он годами будет жить в доме с плиткой, которую выберет сейчас. Это серьезное решение и большая ответственность для него.  От того, как поведет себя продавец в этот момент, зависит, будет ли совершена покупка или нет, и останется ли покупатель ею доволен.

«Все покупатели независимо от возраста прислушиваются к моим советам. Ведь плитку не каждый день покупаешь, и клиенты боятся ошибиться. Тогда лучше всего наглядно сделать несколько раскладок с разными декорами и поиграть с цветом, еще раз обратиться к каталогу и листовкам. У меня были случаи, когда покупатели приходили за определенной коллекцией, увидев ее где-то у знакомых. Но после беседы покупали другую, более подходящую для их интерьера плитку. Потом приносили мне конфеты в  благодарность»,  - говорит Татьяна.

ШАГ 4

Предпочтение товара из множества других

«ТО, ЧТО НАДО»

                Итак, решение принято. На этот раз покупатель уже целенаправленно идет в магазин, где есть понравившаяся коллекция, устраивают цены и обслуживание. Теперь необходимо более внимательно рассмотреть плитку и рассчитать количество, тогда и со стоимостью станет ясно. «Большинство покупателей привлекают новые коллекции. Ремонт всегда ассоциируется с обновлением, и клиенты подсознательно хотят купить все новое, чего нет еще у других. Многие клиенты уже знают, что есть специальные программы для моделирования интерьера с понравившейся плиткой и часто обращаются за такой услугой. Я обычно показываю несколько комбинаций плитки с разными декорами – так клиент наглядно видит возможности коллекции. Часто люди благодарят за интересную выкладку, признаются, что сами бы не придумали. Еще любят брать листовки с коллекцией домой, чтобы посоветоваться с близкими, а позже возвращаются уже за покупкой», - делится своими наблюдениями продавец Наталья. г.Екатеринбург.

ШАГ 5

Разрешение сомнений

«А ВДРУГ НЕ ПОДОЙДЕТ?»

А вдруг будет плохо смотреться, и комната зрительно станет меньше? А держаться будет? А еще плиточник рассказывал, как однажды… Даже выбрав плитку, покупатель все еще сомневается. Материал покупается надолго, и перекладывать несколько раз никому не хочется. Клиент начинает придирчиво высматривать мушки на глазури, с видом знатока складывать две плитки – проверять геометрию, как рекомендовал плиточник. И со всеми сомнениями обращается к продавцу.

«Чаще всего покупатели сомневаются в выборе нужного формата и цвета. В этом случае я показываю, как ляжет плитка разных форматов, делаю расчет количества плитки и декоров, количество «отхода». Если начинают сомневаться в качестве, я всегда рассказываю о высоких стандартах качества, что все делают машины, а сам продукт абсолютно экологичный. Последнее слово остается за покупателем, поэтому все советы я даю аккуратно, чтобы не вызвать негативной реакции и ощущения «навязывания». Часто покупатели стараются сэкономить. Это понятно, ведь нужно еще плиточнику за работу заплатить и дополнительные материалы купить. Как правило, экономят на декорах – это самый очевидный вариант. Но 90% покупателей, кто берет по минимуму декоров, жалеют, что поддались сиюминутному желанию сэкономить – потом приходится годами «любоваться» скучным интерьером. Ведь именно декоры задают тон коллекции, «создают» облицовку. Плитка без декоров – все равно, что свадьба без невесты. Если уж совсем не хочется тратить больше, лучше выбрать коллекцию подешевле, но взять достаточно декоров», - говорит Константин, г.Владивосток.

ШАГ 6

Покупка товара

«БЕРЕМ!»

                Наконец наступает самый приятный момент – получить в руки товарный чек и отправиться домой, куда вскоре привезут плитку. Но оплачивать товар покупатель не спешит. Во-первых, плиточник советовал купить чуть больше, поэтому количество плитки надо рассчитать точно, мало ли. Во-вторых, остались еще вопросы: как правильно класть плитку, чем резать, какой клей лучше. Лучше все сразу оговорить, чем потом еще раз возвращаться.

                «Если вначале покупатели задают вопросы о цене, формате плитки, то непосредственно перед покупкой интересуются условиями доставки и сопутствующими товарами: клеями, затирками, уголками. Я всегда даю подробную консультацию, рассказываю отзывы мастеров и наших покупателей. В нашем магазине мы всегда помогаем клиентам рассчитать количество плитки и согласовать доставку наиболее удобную для них. Для постоянных покупателей у нас предусмотрена система скидок. Больше всего людей привлекает, конечно, хорошее обслуживание и качественная продукция, а скидки и подарки – это приятное дополнение», - считает Наталья, продавец, г.Красноярск.

Источник: Unitile

Забыли пароль?



Зарегистрируйтесь и получите несравненные преимущества! Если вы розничный клиент, у вас появится возможность покупать товар со скидками до 10%. Если вы оптовый покупатель, то сможете покупать товар по цене производителя.

Кроме того, вы получите доступ к личному кабинету, в котором будет хранится история покупок, информация о скидках и прочее.




* — обязательные поля

Поздравляем, вы успешно оформили ваш заказ! В ближайшее время (пн.—суб. с 10 до 17) с вами свяжется наш менеджер и уточнит дальнейшие подробности.

На вашу почту отправлено письмо–квитанция с данными заказа.

Номер вашего заказа:

Зарегистрируйтесь, чтобы получать скидки, хранить историю заказов и т. д.